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Tim Rath & Matthis Janssen 33 min

#44 Customer Marketing: Mehr Revenue durch Retention & Expansion


Retention bringt Revenue. Aber wie sieht effektives Customer Marketing aus? Welche Aufgaben hat ein Customer Success Team und welche nicht? Diese Fragen klären Tim und Matthis in einer Must-Watch-Folge für Companies, die mit Retention kämpfen. Jetzt reinhören!



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Diese ganzen Fragen werden würde eigentlich ja niemand vorab. Deswegen, da

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kannst du nur

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Sexes mit einzubauen, ist halt Ultrasmart für dich. Wie wird es zu reagieren,

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wenn du

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jetzt hier durch Winterhut der Läuse in Hamburg und auf einmal so ein Bildwirt

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ziehst

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mit deinem Name, wo du Feedback an einen Tuch gegeben hast?

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Nicht, wie ich wahrscheinlich irgendwie... Ich weiß es ehrlich gesagt nicht.

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Wie kann ich schaffen, dass aus meinen Kunden eine eigene Community fast schon

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entsteht?

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Moin und herzlich willkommen bei einer neuen Folge des Web-New Marketing Wheel

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Talk Podcasts.

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Heute gehen wir mal in das Thema "Customer Marketing and Retention". Warum das

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Ganze so wichtig ist,

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warum es noch so ein bisschen unterschätzt wird und vernachlässigt wird. Und

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was man da

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eigentlich so ganz konkret machen kann, an Strategien, Taktiken, um das Thema

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auch für sich

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und sein Unternehmen gut aufzubauen. Amazel, komm mal kurz zu dir. Wir haben

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schon ein bisschen länger nicht geredet, weil ich unterwegs habe. Wie geht's dir

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eigentlich heute?

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Fantastisch. Ja. Ja. Ja. Ja. Ja. Doch was ist passiert diese Woche?

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Bra, also hier muss ich sagen, postiert immer erst ein bisschen sehr flums

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zusammenzufassen.

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Aber ich glaube im Endeffekt bauen wir das grad das Ruff of the Part mit dir

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auch stark

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auseinander und war sehr coole Talente auch, mit dem wir da gerade sprechen,

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aber auch auf

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andere Strategien, Position und da die sprechen mit sehr vielen neuen Leuten,

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die alle Bock

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auf die U-Abe haben und das fährt sich natürlich ab. Was exceifet dich denn

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aktuell so meist

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und generell im Markt, aber auch in in deiner Welt? Ah, ich würde sagen, es

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gibt mehr Optimismus

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wieder. Also im Markt zumindest als noch letztes Jahr, das ist mal gut zu sehen

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, es spiegelt

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sich direkt auch bei den Kunden wieder, wenn ich über die Sitzung spreche,

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über Budget-Sprache

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jetzt hat da. Das ist einfach gut und ich glaube viele Unternehmen sind einfach

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auch wirklich

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durch eine harte Zeit gegangen in den letzten sechs bis acht Monaten, so im St

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adions-Scale-App-Bereich,

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im Dach mag sicherlich auch in anderen Märkten und das schlägt sich

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natürlich auch auf die

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Person nieder in den Unternehmen sind, die verlieren viele Kolleginnen und ja

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müssen auch für

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sich selber glaube ich schweren Schadung treffen und ich habe das Gefühl,

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sicherlich sind

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da einige auch noch im Prozess, aber viele kommen da gerade aus ein bisschen

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raus und haben

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sich neu gefunden oder sind gerade im Wiederfindungsprozess auch kulturell und

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das ist schön zu sehen,

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ein bisschen mehr Stabilität wieder, so macht es mich den Eindruck. Gleich

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zeitig aber auch ein

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bisschen mehr Interesse wieder und Offenheit und auch gewissen Mut mehr in Wach

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stum wieder zu investieren.

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Absolut, ja, doch das sehen wir auch auf jeden Fall, kommt natürlich auch viel

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von der

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von AI-Thema-Tippen mittlerweile einfach, das sieht man natürlich auch, jeder

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da in einer Strategie

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dran für einige sehr leicht und irgendwie additiv zum Produkt und für andere

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sehr schwer,

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weil es ein bisschen so okay wie kriege ich da jetzt AI rein, es ist ein

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bisschen okay, kopilot.

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Und das halt immer so, ja ist das ein guter Ansatz oder nicht, ich glaube das

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ist eine ganz ganz spannende

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Diskussion, vielleicht auch nochmal eine Folge darüber machen, so wie sieht es

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da nicht aus, was hat das

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von Impact haben, aber bei uns ist das ja gut. Wenn ihr Bock auf diese Folge

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habt, dann jetzt mal die

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Kommentare rein klatschen, dann machen wir dann eine Folge darüber. Absolut,

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ja, sehr sehr spannend.

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Ja, besonders natürlich kommt es auch, ich weiß hier auch mit dem Frühling,

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mit dem Sommer zusammen

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hängt es ein bisschen, ich habe mal das Gefühl, da spielt eine Rolle, auch

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von allem man so tun,

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da steht etwas großes bevor. Alles immer sehr rational natürlich und in den

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Tragen treffen, man trifft

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einfach glaube ich ein bisschen andere Entscheidungen auch im Sommer, wenn die

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Sonne auch da ist,

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auch mal spannend zu beobachen, wie die Zyklus dann doch immer alle auch sehr

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beeinflusst. Ich finde,

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wenn wir über Wachstum nachdenken oder auch Investitionen in Wachstum, dann

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denken wir direkt immer

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irgendwie an Neukunden gewinnen. Das erste, was irgendwie direkt auch im Kopf

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ist, aber in vielen

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Fällen ist es meistens gar nicht so der größte Wachstumstreiber dann auch.

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Es gibt sehr viel

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Unternehmen, da denke ich jetzt zum Beispiel an auch so ein Zylones oder andere

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, die halt sehr viel

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Land and Expand machen, also die sich primär auch darauf fokussieren, die

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Accounts, die sie bereits haben,

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also die aktiven Kunden extrem stark auszubauen und weiter quasi natürlich Tch

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ern zu vermeiden,

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Retention zu erhöhen, aber natürlich auch den Account viel, viel größer zu

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machen auf

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umsatz, der dann eingespielt wird, also eigentlich bisher war. Wie siehst du

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denn das ganze Thema,

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kannst du im Marketing und Retention? Ja, wahnsinnig unterschätzt sich das, so

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fern als das die

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Marketing-Zielsetzung natürlich oft auf New Business, also nur auf New

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Business ausgelegt sind,

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das natürlich auch einen Sinn macht, wahnsinnig großer Hebel, den man den

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Dingen direkt beeinflussen kann,

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am unbedingt. Nichtsdestotrotzt, wenn wir so ein integriertes Revenue-Team

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denken, da wird

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er nicht nur Sales für New Business dazu, sondern eben auch eigentlich, das

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ist ja

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zu sehr zwingensweise alles, was nachdem closed passiert und dadurch, dass dort

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wenig

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incentiviert wird und auch wenig Fokus in der Ziesetzung vom Leadership statt

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findet.

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Wir werden natürlich auch wenige Maßnahmen, dort unternommen und die

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Maßnahmen, die unternommen

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werden, sind oft mit wenig Kapazität und wenig Gedanken gut vollzogen. Das

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heißt, dann kommt

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vielleicht mal nochmal in eine Anordnung, hey, kannst du nochmal aushelfen,

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kann man da irgendwie

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wir haben neues Feature, kann man das irgendwie über Ads kommunizieren, eine

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Kundengruppe. Das

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kriegt man vielleicht noch so mit ein bisschen Überstunden rausgehasselt, aus

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dem Marketing-Team.

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Hast du aber eigentlich gar keinen Platz für, da richtig drauf rumzudenken? Ge

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ht übrigens auch für

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Panaship, generell als Moschensprache, wir wollen nicht so stark drüber, aber

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auch da, wie für

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Support, kriegt man da es irgendwie auch ausschlaggebem für den Erfolg auch da

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und ja das sind

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ganz interessante Bereiche, die uns, glaube ich, fordern als Marketer auch

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integrativer,

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selbst innerhalb von Marketing zu denken, um eben zu beeinflussen, dass Kunden

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und Kunden in den

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länger bei uns bleiben und oder auch größeres Huge kaufen. Und das ist ein

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absoluter Wachstumsebel für

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jetzt, bis es was recurring ist, ist einfach, dass die Leute weiter zahlen oder

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mehr zahlen.

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Ja, und dann ist ja auch meistens so gerade im Custom Success, dass oftmals

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einfach nur

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irgendwie Waldbremde gelöscht werden. Also sehr reaktive Positionen in den

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meisten Fällen, dass man

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halt sich immer dann nur primär um Kunden kümmert, wenn die sich jetzt

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irgendwie groß beschweren oder

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wo irgendwelche Red Flags auftauchen oder vielleicht sogar jeler, vielleicht

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erst mal, die darauf

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hinweisen könnten, dass ein Kunde eventuell churnt und nur dann wird irgendwie

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intensiv Zeit und

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der Energie auch investiert, um die Kunde zu retten. Aber jetzt die Kunden, die

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eigentlich schon glücklich sind und

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in dem emotionalen sehr positiven States sind ja gerade diejenigen, die am

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wahrscheinlichsten sind,

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dann auch einen Renewal zu machen oder vielleicht noch ein höheres Paket zu

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kaufen, zu upgraden,

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vielleicht noch ein weiteres Department dazu zu nehmen, etc. Und da, wie du sag

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st, finde ich,

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macht vielleicht teilweise, Kassmann-Saxon ein bisschen was, selbst vielleicht

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auch am Marketing wird

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eigentlich aus diesem Bereich oftmals komplett außen vorgelassen. Absolut, ja,

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kurz an den Gdote dazu, weil es diese Woche passiert. Mit dem Kunden anborden

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wir gerade das

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Smart Tech Bereich, das Smart Tribution Bereich, ein Tool und das ist das erste

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Mal für mich,

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dass ich eine richtig, selbst als dritte Partei, quasi ich bin ja gleich direkt

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bei Kunden aufgehängt,

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aber dass ich eine richtig extrem gute Kassmann-Sax-Experience mache, SARS-Bere

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ich, wie die aussieht,

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das brutal. Tell me all about it, also viel heißer ganz zu mich nicht machen.

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Ich krieg

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eine Mail, jetzt ein freitag, hey, das ist Lilly, ich stelle mich mal vor und

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ich helfe gerade

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im Kunden hier mit dem Onboarding, etc., hat eine extrem gordnete sortierte und

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sinnhaftiges

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sheet mit angehängt, wo alles Deps mit Einstake oder ein Deadline-Sitter-Tetra

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al ist aufgelistet

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ist, mehrere Tudues schon vorangelegt und templatisiert, so dass man nur noch

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befüllen muss und unserem Fall

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bei ein Tudu, ein Next-Step irgendwie auch, was die UTM-Strukturen anzugeben,

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jetzt hatte

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ragt, abes alles schon in ein Platz für, man muss es nicht einfach rüberfl

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angen, es gab aber auch

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die Möglichkeit, ihr das einfach, also sie meinte auch, hey, wenn es euch zu

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Verstresse ist, wo schickt

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es einfach über Mail zu, da mache ich selber, also es hat es auch viele Option

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en, einfach so,

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es uns versucht es einfach für möglich zu machen. Der Cracker war aber im

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Endeffekt, dass ich

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dann Freitag gar nicht mehr auf die, die mehr reagiert hatte, kann Montag dire

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kten follow-up?

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Hey, lass mich wissen, ob du irgendwelche Fragen hast, so ich wollte nur noch

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mal nachhagen, mit dem

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CO von dem Tool MCC, plus natürlich mal empfunden, also also leicht pressure

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aus dem

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Fußballwagen, dann gehe ich in das, in das Skiet rein und das steht in den

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Notes direkt,

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das sie jetzt schon zum zweiten Mal seit datum letzten Freitag den Outreach auf

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mich gemacht hat quasi

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und das die expected delivery, ohne dass ich eben einen irgendeinen Kommitment

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abgegeben hatte,

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next day is. Also relativ für Pursche ausgült, auf der einen Seite sehr, sehr

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wohl wollen,

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dann hat das eine Geschichte eigentlich. Ich kann aber auf der einen Seite

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direkt

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forward zu den Team, Leute, kriegt die U-Derms da rein, aber schnell, ne, wird

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sich bei ihr auf der

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Seite sehr früh wollen, unterstützen zu uns, also gar nicht irgendwie feind

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lich, das ist auch wichtig,

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in alle Parteien, aber wenn man ehrlich ist, hat sie natürlich einen Job

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irgendwie, das

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On-Ball in guten Offoren ist zu treiben und wenn sie das Gefühl hat, das krie

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gt sie besser hin oder

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da ist vielleicht gerade eine Agentur, ein Bordel-Nack und deswegen geschiebt

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es,

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schreibt sie lieber noch mal die Mail und hält es in den Notes auch fest, etc

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., denn es ist natürlich

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ein effektiver Weg, da schnell und geschwindig kann einfach draufzukriegen und

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das jetzt noch

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zu verbinden zu dem Cast-Song-Marketing-Thema, das ist die gleiche Person in

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der Komponie, die tatsächlich

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auch eine Content-Strecke selber baut und selber vermarktet, das ist die Person

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, dass selber aktive

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darauf linkt in und spielt auch in Marketing-Aktivitäten eine Rolle, wo sie

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erklärt, wie kann man das

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tun, auch besser nutzen? Was gibt es eigentlich? Was sind das dann für Aktiv

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itäten? Sind das dann

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ads auch, wo sie das auch erklärt oder sind das Content-Paces auf der Website,

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haben die ein Podcast,

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die machen? Ich hab's lang nur auf link den Eienfach gesehen, aber ich kann es

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auch schön

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auf das brand oder auch auf dem company. Ja, genau, ich kann mir vorstellen,

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dass ich es auch für

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ads benutzen, das weiß ich jetzt nicht, aber es ist auf jeden Fall ein gutes

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Quartet-Tibes Content-Paces

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und macht auch Sinn aus der Cast-Mass-Success-Eck, das das kommt, weil die Kenn

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enstool, die Kennen

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Features, die wissen, was sind so, die bringe ich in den Kunden nicht nur vor

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nur auf 1, es ist

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cool und tegrieren, sondern was sind auch so Sachen, die man dann und top noch

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mal mehr machen kann.

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Und das ist so Content, der glaube ich darauf ausgelegt ist, eben die besteh

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enden Kunden,

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Kundeninnen von 1 auf 2 zu bringen. Das super, super interessant, auch für New

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Business,

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wenn man nochmal ein bisschen ein Blick kriegt, aber es glaube ich nicht,

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würde für Einschätzen

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nicht tagetiert darauf. Und gerade das On-Borning ist ja auch so eine Sache,

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die ultra wichtig ist,

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und die Frage, wie es eigentlich dann der Prozess, die Prozessfragen, die Leute

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ja schon sehr, sehr oft

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bevor sie in den Tools haben, kaufen, einfach mehr Sicherheit zu gewinnen, aber

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die fast kein

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Unternehmen eigentlich beantwortet. Also welche Leute in der Kampagne sollte es

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zu involvieren?

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Wie lange ist der On-Borning-Prozess? Was machen wir da konkret? Wie für Ress

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ourcen sollte es

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so einplanen? So diese ganzen Fragen werden würde eigentlich ja niemand vorab

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deswegen,

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da kannst du das Access mit einzubauen, ist halt Ultras-Marad finde ich. Abs

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olut und der Vergleich mit

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vielen anderen Customer-Success-Teams, von dem was ich so an persönlichen

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Erfahrungen gesammelt

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habe, ist halt drastisch und deswegen auch so leicht dort rauszustechen, weil

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normalerweise

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kenne ich das so, dass man nach zwei oder drei Monaten um das Tuchung gekauft

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hat, vielleicht

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meine Nachricht kriegt man irgendwie so helfen, kriegt es tun oder vielleicht

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gibt es auch mal

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am Anfang eine Begrüßungsmail und dann alle drei bis vier Monate, da gibt es

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irgendwie einen

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Clantouch-Point, der da auch ausgelegt ist, ein Renereal irgendwie zu treiben.

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Es ist nicht so sehr nah dran,

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es ist nicht so, jemand der alle Details versteht von dir, der das Unternehmen

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kennt, der sich vielleicht

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die Hälznot so rangeguckt hat, der wirklich versteht, wo du stehst, wo du hin

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willst und dich dabei

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begleitet. Das ist so ein großer Unterschied, weil das den Time to Value

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einfach so stark verkürzt,

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das heißt ich bin mir so sicher, aber dieser Person, weil dieser kompetent e

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indrucks gemacht hat,

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dass die dem Kunden extrem helfen wird, so schnell wie möglich, starken, weil

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ich aus dem Tool

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zu kriegen, dass einmal erledigt hast und das einmal geschafft hast, warum

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sollte den Kunden dann

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noch John anytime tun, deswegen, das war sehr, sehr spannend und dann gerade

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auch die

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Konnexion zum Marketing zu sehen, wo wirklich ein Content Pool aufgebaut wird,

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andere

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das Russen, die exklusiv für Kunden dann zur Fügen gestellt wird, ist wah

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nsinnig spannend und

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letzter Punkt noch hierzu, das ist kein multimillionen Dollarunternehmen von

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dem ich verspreche, das ist

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ein Start-up, das ist ein Scale-up, die haben eine Person, soweit ich weiß,

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vielleicht haben die zwei

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oder drei, aber kein großes Team im Custom-Arsch-Success, das heißt die Bau

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ern ist von Anfang an

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integrativ mit auf. Krass, wenn wir jetzt darüber sprechen, wie gehe ich denn

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überhaupt

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Kassel mit Marketing an, also was fang ich überhaupt damit mal an, was für

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Content, wie ich davor,

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was wäre denn so, wenn jetzt ein Unternehmen hier geradezu und sich denkt,

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stimmt, ich habe noch gar nicht

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wirklich darüber nachgedacht, alle unserer Fokus-Marketing ist auf New

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Business, was wäre denn so der erste Schritt,

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den du mitgeben würdest, um dann mal mit Anzufangen. Also ich denke, mehr F

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okus auch, vielleicht gibt's das

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eben schon, aus einem bestehenden Custom-Arsch-Success in Tabivus, wie auch

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immer da die Struktur aussieht,

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aber erstmal mehr Fokus natürlich auf Daten, Generierung, wo hart bei den

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Kunden, die anbauen,

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also was sind so die Gründe, warum die auch gehen, etc. und da wirklich mal

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reinzu tauchen und auch

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mit Kunden, was zu sprechen, kann auch über Kassel und Success gehen, aber

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noch das Gespräch auf

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macht, ist immer eingestellt, ist immer eine Ressourcenfrage, was auf jeden

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Fall irgendwie verstehen und

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daran kommen, was so die größten oder die häufigsten Gründe sind, warum

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Kunden jeden nicht zufrieden sind,

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kein Value finden, etc. und ich glaube dann dort da Content für aufzubauen und

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den zu

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disturruieren, kann man über Payt machen, ganz zum Mal, in den Zettelraum, man

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kann es auch über ein eigenes

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und Media-Format machen, vielleicht irgendwas, exclusive Member-Bereich oder

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oder oder,

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oder gibt's verschiedene Modelle, wo man dann diesen Content zur Verfügung

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stellt. Ich glaube,

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ist halt immer wichtig, auch da nochmal am besten kommt es mit dem Custom-Arsch

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-Success-Team zusammen,

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alleine, um auch sicherzustellen, dass das Team aus dem Custom-Arsch-Success

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auch die Materialinwater

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promotiert und sagt, "herst du das schon angeln geschaut oder soll ich das mal

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erklären?" Das ist nicht

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einfach nur so eine Content-Layerchen erstellt werden, nie von jemandem gesch

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aut werden, vielleicht

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ein Mal im Mail, aber es bringt ihm ja auch nichts, muss halt schon nochmal ein

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bisschen ein Hand genommen werden,

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das heißt so die menschliche Komponentes, glaube ich, nicht zu vernachläss

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igen und trotzdem will

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so ein Pool aufbauen von wichtigen Materialien, die die Kunden irgendwie

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verstehen wollen und müssen.

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Ich glaube, was superpawvoll ist, in der ganzen Geschichte ist, halt wirklich

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zu

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sich zu belegen, wie kann ich schaffen, dass aus meinen Kunden eine eigene

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Community fast schon entsteht,

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dass halt innerhalb von unseren Kunden auch aus zur Stadt findet und nicht

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immer nur wir als Tool,

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Proweider und eins zu eins im Kunde, sondern auch die untereinander, weil die

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haben ja offensichtlich

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ähnliche Probleme und so von ähnliche Lösungen, weil sie das gleiche Tool

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nutzen und sind daher

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wahrscheinlich ein Diskurist, dass sie Unternehmen auch relativ ähnliche und

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weitere zusätzliche

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ähnliche Probleme haben, sodass sich der Austausch extrem lohnt bei inseitig.

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Und da fehlt mir,

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fällt mir auch, fallen mir zwei Beispiele ein, das erste ist Perspektive, also

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das ist da da von Michael

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Bruckner, was du übrigens auch nutzendes Tool, großem Fählung, richtig gutes

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Tool für Erfannelsbau und

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Landing-Pädestiteterau und was die halt gemacht haben ist, in dem schon seit

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Jahren eine Facebook-Gruppe,

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wirklich eine Facebook-Gruppe, wo man denkt, wir haben 2024 wär es noch ein

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Facebook-Aktiv,

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aber und die haben jetzt auch Kunden viele Agenturen haben, die jetzt noch

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nicht super als sind,

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sondern eher moderne, jüngere Agenturen, die erst recht nicht mehr auf

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Facebook eigentlich sind. Trotzdem

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schaffen die es, dass die Facebook-Gruppe bis heute ultraaktiv ist und die Ka

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uben noch

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moderation machen müssen, weil da so viel Austausch und Kommunikation drin

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stattfindet, dass sie sich halt

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Fragen stellen, jeder hat also viele haben Probleme und stellen die Frage rein

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und dann kommt ganz viele

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andere Kunden und beantworten für die dann die Frage. Und das ist schon krass,

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weil da hast du

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natürlich eine Plattform geschaffen, der extrem mehrwerthaft für alle und man

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fühlt sich direkt,

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man ist so Teil von etwas, von einer Community und wir alle wollen ja Teil von

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Community sein in unserem

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Leben in den verschiedensten Bereichen und dadurch schaffen sie es halt, dass

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natürlich extrem viele

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Empfehlungen kommen und natürlich die Retention extrem stark ist bei denen,

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weil sie halt diesen Ort

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geschaffen haben, wo man quasi so einen Safe Space hat und über seine Probleme

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und Challenge, das

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mit dem Tool auch sprechen kann. Und das ist halt schon mega, ob man das jetzt

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mit Facebook macht oder mit

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einem anderen Tool muss man gucken, aber ich glaube mal so Richtung Community

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auch bis hin zu denken,

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wie kann ich eigentlich meine Kunden noch besser connecten, weil ich dadurch

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halt noch mal einen extrem

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starken Netzwerk mehrwert auch schaffe, der unabhängig von meinem Produkt auch

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erst mal ist,

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ist halt schon mega nice. Und da kann man denke ich auch relativ interfiziell

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und

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scrappy anfangen, also die Facebook-Gruppe würde man jetzt auch nicht erwarten

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von einem super

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professionellen aufstrebenen Unternehmen, aber ich glaube ich auch gerade bald

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so nahbar und nicht

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so super hochprofessionalisiert ist, vielleicht funktioniert es auch ganz gut.

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Ja, das glaube ich immer

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wichtig zu, was zählt ist die Intention, da machst du die Community um dann

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300 später alle,

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die sich anmelden, irgendwie versuchen zu abzellen oder in dem oder Outreach-M

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ast oder dann

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den Versuch, die Start-Referels rauszukriegen oder machst du es für die Int

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ention, die Leute zusammenzubringen

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und da was cool ist zu schaffen, für dann für ja auch eine Menge Wertschät

18:36

zung statt, wenn dann

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vielleicht auch mal jemand aus dem Management oder allgemein, ich meine mich

18:42

halt in dem Fall macht

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ja auch Content auf LinkedIn, vielleicht auch ein bisschen Bekannte in Argentus

18:45

, sehr generell.

18:46

Ja, indem man aus Beantwortung in der Gruppe, so ein direkt cooler Effekt

18:49

irgendwie komplett und

18:50

für die Leute auch gewährt schätzt und verstehen auch, dass auch die Top

18:54

führung des Unternehmens quasi nah am

18:56

Kunden agiert. Das ist einfach glaube ich wichtig, hier zu viel Kunden, das

18:59

wissen. Ja und ich

19:02

muss man belegen, wie viel Content-Iden alleine daraus generiert werden durch

19:06

diese Gruppe und Feature-Iden.

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Alles das komplette Product Feedback, Marketing Feedback, alles eigentlich,

19:13

wahrscheinlich nehme ich

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mal an daraus auch geschafft finde ich super spannend und ein anderes Beispiel,

19:20

das ich noch erwähnen wollte

19:21

ist von Audience Plus, die haben quasi einen Tool um ja deine eigene Resource

19:28

Page in Form von

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der Media-Cham in die Netflix-Stile zu bauen. Auch geiles Tool kann ich auch

19:34

empfehlen und was die halt

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machen ist, die machen so einen Customer Roundtable. Die laden alle ihre Kunden

19:41

, ich glaube einmal

19:42

mir quasi ein für den exklusiven Roundtable, einfach nur um einen Raum zu

19:48

schaffen für Austausch,

19:50

wo dann die Marketing-Lieder quasi reinkommen von den Kunden oder die die halt

19:56

das Tool auch betreuen

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und ihre Fragen stellen können und gleichzeitig präsentieren sie aber dann

20:02

immer noch quasi ja

20:04

nicht successively, sondern eher so Dinge die andere Kunden gemacht haben und

20:07

gut funktioniert.

20:08

UseCase ist einfach für konkrete Sachen und starten so ein bisschen rein, dass

20:13

man auch schon mal

20:14

am Anfang was hat einen Content und kann dann halt da tiefer reingehen in den

20:19

Dialog. Das finde ich

20:20

auch ultra smart, weil natürlich ist es schon nochmal als anderes, wenn du die

20:24

im direkten Dialog bis

20:25

mit Kunden also ein wirkliches Gespräch hast, auf wenn es über Zoom ist anst

20:28

att von wenn jemand einfach

20:30

kommentare schreibt, weil da kannst du nochmal tiefer reingehenden zum mal nach

20:33

fragen. Wir wissen alle die

20:34

besten Antworten kommen dann, wenn wir fünf mal warum fragen und ganz tiefer

20:37

reingehen und graben.

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Und das hast du halt die Möglichkeit da. Plus natürlich die Face-to-Face-Con

20:43

nection ist noch mal

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wertvoller als wenn ich jetzt irgendwie eine Namisse auf Facebook der dann kom

20:48

mentar schreibt.

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Und da kommen wirklich alle, alle Kunden eigentlich. Die laden sicherlich, das

20:52

weiß ich nicht ganz genau,

20:54

aber auf jeden Fall viele Kunden, ob sie das selektiv machen, vielleicht für

20:57

eine konkrete Industrie

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oder jetzt direkt alle, das weiß ich nicht genau und natürlich kommt es

21:00

natürlich auch ein bisschen

21:01

drauf an wie viel Kunden du hast. Also wenn du irgendwann 100.000 in Kunden

21:05

hast, ist es schwierig,

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dann in Zoom call zu öffnen. Und genau und Perspektive hat auf jeden Fall

21:10

mehrere Tausend Kunden,

21:11

da an den Zoom in den Customer-Roundtable zu machen würde wahrscheinlich ein

21:15

bisschen da ist das

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Format dann halt für die Größe auch nicht mehr so relevant. Aber bei

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Audience-Plasti haben auch

21:21

eher tendenziell bisschen größere Unternehmen, dadurch natürlich quantitativ

21:24

weniger und ich glaube,

21:26

umso mehr du im Enterprise segment auch bis um so eher kannst du das dann auch

21:29

machen. Sieden

21:30

kommt natürlich auch immer drauf an, was du für eine Zielgruppe hast, welches

21:33

Format von dem

21:34

Community-Gedanke für dich am besten ist. Und bei dem Roundtable, was da auch

21:38

mega Smart ist, was

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sie auch machen ist, die laden dann immer noch so ein, zwei Potenziale Kunden

21:44

ein, also die quasi

21:45

noch in der Pipeline sind, aber fast ein Kunde sind, dass sie sich so schon so

21:49

fühlen oder schon so

21:50

behandelt werden als wären sie in den Kunde und das finde ich halt auch ein

21:54

richtiges Smart-A-Play.

21:55

Absolut, ja und da kommt noch wieder diese Zusammenarbeit zwischen Marketing-S

21:59

eltskrasse mal

22:00

zu einem Scheinen wirklich, ist einfach viel leicht auch umzusetzen ist in

22:04

kleinen Organisationen,

22:05

also auch Audience-Plasti haben auch relativ klein, super-Klarer-Dissadenschium

22:09

wenn das sage. Und das ist natürlich auch ein gutes Play zu sagen, allein aus

22:15

der

22:15

Effizienz-Perspektive, wir haben lieber ein Roundtable, vielleicht die Woche

22:19

und Nennest Roundtable

22:21

und die machen so ein Quartal oder das ist immer eher sogar das. Ich weiß ich

22:26

genau, ich habe den Namen

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nicht mehr ganz, aber von dem Berliner Startup gehört, die machen es einmal

22:32

die Woche einfach an

22:33

Stelle von One to One, kannst du mal das Success call, einfach weil die da

22:37

wahrscheinlich noch super

22:39

early sind, vielleicht haben die die mal die dedizierten Manager da, vielleicht

22:41

macht das so

22:42

noch jemand, irgendwie der Fauna oder so, aber der setzt sich zumindest mal

22:44

einmal die Woche dann,

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hat dann OpenCore quasi, können alle Join, alle Kunden und wirklich ist so

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auch einfach ab. Ich

22:53

weiß, ich habe ja das genauso Smart-Frame wie jetzt Roundtable, weil ich finde

22:56

es schon irgendwie,

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bringt ihm noch mal eine Werthaltigkeit und auch wenn er nochmal was präsent

23:00

iert wird, was vielleicht

23:01

auch von Marketing an Content erstellt wurde, super, super gut, aber ja, es ist

23:06

eine sehr, sehr

23:07

interessante Methode und ich glaube auch da diese menschliche Verbindung wird

23:11

gerade aktuell,

23:12

auch wieder seltschätzt. Kennst du denn noch, beispielsweise, der aus so

23:15

größeren Unternehmen, wenn wir

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jetzt mal Richtung Customer Marketing kennen, du hattest mir vorhin was von

23:20

Zoom-Info bis

23:21

n erzählt, fand ich ultra spannend, vielleicht kannst du da mal das dann re

23:23

ingehen, wenn so Zoom-Info wie

23:24

ist uns alle Public Company, machen über eine Milliarde RR, super groß, alle

23:31

mal, ich weiß immer,

23:34

ja ist alles um Infopablik-Campany, machen entsprechend viel RR auch schon,

23:39

hast du dann

23:41

beispiel, du hattest wie, wie war die Story da noch mal, fand ich ultra

23:44

spannend, was

23:45

sie da gemacht haben, was ich so im Customer Marketing auch. Man guckt ja viel

23:48

auf so die neuen,

23:50

jungen, innovativen, also im Gothomarktbereich auch innovativen, als da hab es

23:55

viel, wenn man sich

23:55

so schaut, was denn so die Sachen, die richtig gut funktionieren, da denke ich

23:59

an Kopiele, die

24:00

sagen wir haben eine Stellenausschreibung für jemanden, der irgendwie eine M

24:04

ischung zwischen Marketing

24:05

und SDA ist, etc. Das Ding Zoom-Info, so in unserer Case, interessanter Case,

24:12

weil die, die gibt's

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schon sehr lange, das ist doch immer noch fauna geführt, soweit ich weiß. Ja.

24:17

Und Henry ist noch

24:18

hab ich starten. Genau, richtig. Und die machen trotzdem sehr, sehr, wie ich

24:24

finde,

24:24

eine innovative, coole Sachen haben natürlich ein ganz anderes Budget-Verfüg

24:29

ung, wenn das von

24:29

oben wirklich so gelebt wird, direkt. Und eine Sache, die mir da in Richtung

24:34

Customer Marketing

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extrem gefallen war, hatte die an eine Kapanne gemacht, wo die quasi Feedback,

24:41

also schriftliches

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Feedback in Frohr und etc., oder Support-Tickets von Kunden und Kundinnen quasi

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Screenshotphone gemacht

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haben und haben dann in den Geos, also in den Sip-Codes, wo die Leute

24:58

tatsächlich gelebt haben,

25:00

eine Autofromkampagne daraus gemacht, einfach nur mit dem Screenshot, so dass

25:04

die Leute sich selber

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gesehen haben in der Autofromkampagne, Autofnowware, wie gegen so ein Feedback

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gegeben haben und so

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in den Frohr, haben die die Namen dann da auch gelassen. Boah, das weiß ich

25:13

gar nicht. Ich weiß,

25:14

ich weiß, wer schon krass ist. Ja, wer schon krass, aber ich glaube in Amerika

25:17

ist wahrscheinlich einfach

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noch mal wissen, anders alles. Da kannst du wahrscheinlich schon machen. Und da

25:21

sind die Leute,

25:21

glaube ich auch mehr so bejahndes, was ist die Sinksohr geil. Noch die anderen

25:25

Leute denken,

25:26

sich so nicht so boah, das ist aber mir zu privat und denk so auch wie cool,

25:29

dass der das zu reagieren,

25:30

wenn du jetzt hier durch Winterwohl der läuft in Hamburg und auf einmal so ein

25:34

Bildwaltzies mit

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deinem Name, wo du Feedback an einen Tour gegeben hast. Ich weiß nicht, wo ich

25:39

wahrscheinlich irgendwie,

25:40

ich weiß es ehrlich gesagt nicht, schockier, ne, ich weiß nicht, keine Ahnung

25:46

, also ich für Olaf Kost oder

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Paul Schmitz, absolut verwirrt auf jeden Fall, dass es mal sicher vor allem

25:52

irgendwie ohne

25:53

Ankündigung. Ich bin so dankbar, was ist jetzt los? Also ich würde das

25:58

wahrscheinlich eher negativ

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aufnehmen. Aber wir haben ein Video drauf gemacht, wie die Leute hier reagiert

26:03

haben, weil die sind dann

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wiederhin geflogen, haben das damit abgedreht, sicherlich zu einem gewissen

26:07

Grad staged, weil irgendwie

26:08

müssen ja sagen, hey, wir wollen das auch irgendwie aufnehmen und so weiter.

26:10

Nichtsdestotrotz, man hat den

26:13

Leuten in dem Video schon, meine meines und finds es nach auch authentisch ange

26:17

merkt, das ist halt extrem

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gefeiert haben und jetzt hat niemals damit gerechnet, dass so eine große Kom

26:21

panie so was machen würde, weil es

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zu sehr einfach so eine Geste ist, die jemanden zu verstehen gibt, hey, du w

26:27

irst gesehen, du wirst

26:28

gehört und dann haben die natürlich diese Recrests auch in die Feedback auch

26:31

in einer Form bearbeitet und

26:33

umgesetzt und daraus haben sie im Endeffekt, kann man sicherlich auf dem Henry-

26:37

Warser-Namens,

26:38

gesagt, auf dem linken Profil, wenn man ein bisschen runter scrollt, die mir

26:41

vor ein, zwei Monaten war das Henry-Shock.

26:42

Genau. Kann man da sicherlich noch aussehen, haben diese ein Video daraus

26:47

gemacht, wo sie dann diese

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Reactions von den Leuten, die es gesehen haben, also geschärkt haben. Und

26:54

damit positionist du dich

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als VNZ oder natürlich auch so nah eigentlich mitten drin, in der in der bei

26:59

deinen Kunden und gibt es

27:01

denn das Gefühl, hey, wir hören dir wirklich zu und wir stellen selbst wenn

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was nicht perfekt ist so,

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wie es noch nicht perfekt, aber wir wollen auf jeden Fall sicher stellen, dass

27:08

es immer besser wird für

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dich. Ich glaube, das ist eine so starke Message und hat auch sehr sehr viel

27:15

positive Feedback in den

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Kommentaren, etc. dazu erfahren dann. Wenn wir schon bei Zoominfosion noch eine

27:21

zweite Anikdote, ich

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gerne auch noch mal kurz mit Share und zwar waren die wohl bekannt, ich mir was

27:27

selber nicht bewusst,

27:28

aber die waren wohl ganz lange bekannt eine wirklich schlechte Chrome extension

27:33

zu haben, es ist ein

27:34

Tool, wo im Endeffekt telefonnummern eine Zettara einsehen, kannst auch von

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deinem Nazi-Gruppe. Und da

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macht es natürlich Sinn, über einen Klick, über eine extension direkt die

27:42

Daten zur Verfügung zu haben.

27:43

Wahrscheinlich wurde ich funktioniert zu haben, buggy, etc., es gab dafür auch

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da wieder Feedback von Kundenstammen.

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Haben die auch quasi die Schwäche in eine Stärke umgewandelt und gesagt, wir

27:55

nimmn es das Produkt-Team und

27:56

das Marketing-Team und die lesen jetzt mal so die schlimmsten Bewertungen, wo

28:00

die wirklich durch

28:01

den Trecke zogen werden für die extension so wie kann das sein, so ein großes

28:04

Unternehmen, das ist so eine

28:05

wichtige Sache und ich krieg hier einfach die Daten nicht teilweise witzige Be

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griffe verwendet,

28:11

bis hin zu fast schon Beleidigungen. Haben sie also vorgelesen und standen da

28:15

halt so, dann in dem

28:16

Video, meinst du sie? Ja, stimmt schon, irgendwo, also das ist wirklich nicht

28:20

gut, die extension ist

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quasi voll zugegeben, das ist komplett geohnt so und das CEO selbst auch wieder

28:26

im Video zu sehen dann,

28:28

irgendwann wieder sagt, "Hell, geht gar nicht, wir müssen noch etwas ändern"

28:31

und dann haben die quasi

28:33

in diesem Video dann präsentiert mit dieser Herleitung, das ist jetzt da

28:38

irgendwie die neue

28:38

extension 2.0, louunchen und das ist wie bessere Dank, weil hier nochmal und

28:42

und und. Das fand ich

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auch sehr stark und auch in Schrittrichtungen, Kassvermarkt, die natürlich

28:48

weil so dieses Gefühl von,

28:51

"Bau wie kriegen die das nicht hin, ich zahle so viel Geld und nicht mal die

28:53

Chrome extension

28:54

funktioniert" halt umwandelt, was sehr menschlich ist, so wie "Hey, wir haben

28:58

ja echt Fehler gemacht und

28:59

danke für den Feedback, wir haben dann gearbeitet und hier ist eine bessere

29:02

Version davon".

29:02

Und ich glaube, das ist einfach so diese Beziehung, die du dann auch mit Kunden

29:07

weiter fliegst, sehr sehr

29:09

wichtig, weil ich glaube, das Schlimmst, was hier passieren kann, ist das deine

29:12

Kunden irgendwann denken,

29:13

die interessieren sich gar nicht für uns und die interessieren sich nur für N

29:17

aster, was auch umar und

29:19

wir hofft gar nicht dafür, wie das Produkt für uns eigentlich auch noch weit

29:22

wert liefern kann.

29:23

Ich glaube du, ich glaube du gewinnt einfach so ultra viel an Sympathie und

29:29

Vertrauen, wenn du einfach

29:31

mal die Dinge onst. Und dann haben wir gesagt, "Hey Leute, ja, dreckt, es ist

29:35

wirklich einfach nicht gut".

29:36

Und gerade mit dieser Brise an Humor, in einem Reaction Video, das noch mal

29:42

irgendwie so aufzubereiten,

29:43

ist halt mega, was auch zeigt, "Hey, du hast recht, wir sehen dich und wir

29:48

übernehmen jetzt aber auch

29:49

Verantwortung, dass es besser wird". Und dann glaube ich gewinnst du die Kunden

29:53

auch nicht nur länger,

29:54

sondern teilweise auch die wieder zurück, die vielleicht aufgrund dessen

29:57

gegangen sind. Also auch Richtung

30:00

Customer Winback noch mal zu gehen, ist da sicherlich auch ultra. True und da

30:04

geht es wirklich

30:05

viel um den Content und Namen Kunden sein und die so Datenpunkte und Feedbacks,

30:09

die ja mittlerweile so

30:11

leicht zu generieren sind über die ganzen digitalen Medien etc. Warrzunehmen,

30:16

Warrzusschätzen, Ernstunehmen,

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mit Indikontetstrategie, Marketing, dann dort sitzen oft die Ressourcen einfl

30:23

ießen zu lassen,

30:24

fängt im besten Fallballziesetzung an, vielleicht kann man aber auch einfach

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ein extra Budget

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veralbummentieren, um mal zu schauen, kriegen wir da irgendeine Koalition

30:35

Richtung absolute

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Attention hin, sehr spannend und ich glaube aber waren Sie nicht ersetzt. Ja

30:42

und ich finde auch gerade

30:43

weil es so wichtig ist, auch als CEO oder CEO generell so nah am Kunde zu sein,

30:49

gerade deswegen ist es

30:51

halt auch so wichtig, dass man selber aktiv wird, finde ich im eigenen Content

30:55

des Unternehmens. Also

30:56

dass man sich selber hinsetzt in den Podcast wie wir jetzt zum Beispiel oder in

31:00

eine YouTube Contentstrecke

31:02

oder in eigene Link-In-Post, dass man die selber verfasst, weil man da eben so

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nah wie es nur geht

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eigentlich an den Kunden dran ist oder dass man die Roundtable veranstaltet und

31:12

sich selber als

31:13

Geschäftsführer oder Sielevel dann auch da reinsetzt und Fragen beantwortet

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und so direkt einfach den

31:18

Kunden Kontakt immer hat und das führt dann eben auch dazu, dass du dieses Emp

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athie gewinnen kannst,

31:23

das Vertrauen und dadurch die Retention gewinnt den Turn-For-Ringerst und Merri

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ven You-Master.

31:28

Absolut, also ich glaube nochmal zu dem Fassende ist das eine Manifekte viel

31:32

Content und kreative

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Adam Weisen nicht so plakativen können, das ist nämlich auch was, was ich oft

31:38

falsch gemacht sehe, ist so einfach

31:43

sehr sehr sehr generelle sehr unspezifische vielleicht links im Krampeinium, wo

31:50

man einfach steht, so "Hey,

31:51

we fucked up" und kann auch bitte zurück so ein bisschen faszin bisschen berg

31:54

ängig, aber du gehst

31:55

eigentlich so richtig auf den Schmerz-Arre, du ohnst es nicht, du hast so das r

31:59

iecht schon danach, dass es aus

32:01

irgendeinem Ebay müssen jetzt auch mal was für Retention tun kommt irgendwie

32:05

und das ist eine Winbacker-Verbegeber.

32:06

Ja, aber das vielleicht auch intern die Themen gar nicht so richtig, es

32:10

teilweise auch so eine Ignorance

32:11

gegen ein Problem, dann so "Hey, ween". Die Kunden sagen die Chrome extension

32:16

funktioniert nicht und

32:17

intern ist es aber eben so ein rotes Tuch oder so, weil es da gibt es ein paar

32:20

Probleme mit die Werder-Order-Wer.

32:21

Und ich glaube das ist einfach super, super wichtig, dass auch das so eine gew

32:27

isse Integrität drin zu zeigen und ich glaube,

32:29

das macht die Effektivität aus und dann kann es gut distribuieren, dann kann

32:33

es natürlich irgendwie in der

32:34

Adenfonds-Promoten am besten aber eben über meiner Meinung nach diese Own

32:40

Media Channel, weil wenn

32:43

das zu stark auf LinkedIn und Co. kannst du so den ersten Schritt promote, aber

32:49

wenn es zu sehr da die Konzettstrategie selbst spielst, wirkt es für mich auch

32:53

ein bisschen zu Kummer schön und zum bisschen die Authentität weg, dem

32:58

entsprechend, ich glaube, im Marketing, das ist auch

33:01

ein Thema aufbauen und schauen es relativ viele in E-Mailisten, in Duas anges

33:05

prochen, in so Netflix-Framate oder Plattformen

33:11

hinbewext und da einen großen Audience-Bauson, die kannst du dann gut nutzen

33:15

für Klar-Community, aber eben auch für Krasnarmaget.

33:18

Ja, finde ich stark, danke fürs Schlusswort, danke fürs Zuhören an alle, bis

33:23

wieder Hase läuft, wenn es euch gefallen hat, gerne eine Bewertung da lassen

33:26

oder wenn

33:26

deine Frage habt, gerne auch noch mal in die Kommentare packen und dann freuen

33:30

wir uns wie immer, auf nächste Woche, bis dann, macht es gut, bis bald, ciao.