#44 Customer Marketing: Mehr Revenue durch Retention & Expansion
Retention bringt Revenue. Aber wie sieht effektives Customer Marketing aus? Welche Aufgaben hat ein Customer Success Team und welche nicht? Diese Fragen klären Tim und Matthis in einer Must-Watch-Folge für Companies, die mit Retention kämpfen. Jetzt reinhören!
Diese ganzen Fragen werden würde eigentlich ja niemand vorab. Deswegen, da
kannst du nur
Sexes mit einzubauen, ist halt Ultrasmart für dich. Wie wird es zu reagieren,
wenn du
jetzt hier durch Winterhut der Läuse in Hamburg und auf einmal so ein Bildwirt
ziehst
mit deinem Name, wo du Feedback an einen Tuch gegeben hast?
Nicht, wie ich wahrscheinlich irgendwie... Ich weiß es ehrlich gesagt nicht.
Wie kann ich schaffen, dass aus meinen Kunden eine eigene Community fast schon
entsteht?
Moin und herzlich willkommen bei einer neuen Folge des Web-New Marketing Wheel
Talk Podcasts.
Heute gehen wir mal in das Thema "Customer Marketing and Retention". Warum das
Ganze so wichtig ist,
warum es noch so ein bisschen unterschätzt wird und vernachlässigt wird. Und
was man da
eigentlich so ganz konkret machen kann, an Strategien, Taktiken, um das Thema
auch für sich
und sein Unternehmen gut aufzubauen. Amazel, komm mal kurz zu dir. Wir haben
schon ein bisschen länger nicht geredet, weil ich unterwegs habe. Wie geht's dir
eigentlich heute?
Fantastisch. Ja. Ja. Ja. Ja. Ja. Doch was ist passiert diese Woche?
Bra, also hier muss ich sagen, postiert immer erst ein bisschen sehr flums
zusammenzufassen.
Aber ich glaube im Endeffekt bauen wir das grad das Ruff of the Part mit dir
auch stark
auseinander und war sehr coole Talente auch, mit dem wir da gerade sprechen,
aber auch auf
andere Strategien, Position und da die sprechen mit sehr vielen neuen Leuten,
die alle Bock
auf die U-Abe haben und das fährt sich natürlich ab. Was exceifet dich denn
aktuell so meist
und generell im Markt, aber auch in in deiner Welt? Ah, ich würde sagen, es
gibt mehr Optimismus
wieder. Also im Markt zumindest als noch letztes Jahr, das ist mal gut zu sehen
, es spiegelt
sich direkt auch bei den Kunden wieder, wenn ich über die Sitzung spreche,
über Budget-Sprache
jetzt hat da. Das ist einfach gut und ich glaube viele Unternehmen sind einfach
auch wirklich
durch eine harte Zeit gegangen in den letzten sechs bis acht Monaten, so im St
adions-Scale-App-Bereich,
im Dach mag sicherlich auch in anderen Märkten und das schlägt sich
natürlich auch auf die
Person nieder in den Unternehmen sind, die verlieren viele Kolleginnen und ja
müssen auch für
sich selber glaube ich schweren Schadung treffen und ich habe das Gefühl,
sicherlich sind
da einige auch noch im Prozess, aber viele kommen da gerade aus ein bisschen
raus und haben
sich neu gefunden oder sind gerade im Wiederfindungsprozess auch kulturell und
das ist schön zu sehen,
ein bisschen mehr Stabilität wieder, so macht es mich den Eindruck. Gleich
zeitig aber auch ein
bisschen mehr Interesse wieder und Offenheit und auch gewissen Mut mehr in Wach
stum wieder zu investieren.
Absolut, ja, doch das sehen wir auch auf jeden Fall, kommt natürlich auch viel
von der
von AI-Thema-Tippen mittlerweile einfach, das sieht man natürlich auch, jeder
da in einer Strategie
dran für einige sehr leicht und irgendwie additiv zum Produkt und für andere
sehr schwer,
weil es ein bisschen so okay wie kriege ich da jetzt AI rein, es ist ein
bisschen okay, kopilot.
Und das halt immer so, ja ist das ein guter Ansatz oder nicht, ich glaube das
ist eine ganz ganz spannende
Diskussion, vielleicht auch nochmal eine Folge darüber machen, so wie sieht es
da nicht aus, was hat das
von Impact haben, aber bei uns ist das ja gut. Wenn ihr Bock auf diese Folge
habt, dann jetzt mal die
Kommentare rein klatschen, dann machen wir dann eine Folge darüber. Absolut,
ja, sehr sehr spannend.
Ja, besonders natürlich kommt es auch, ich weiß hier auch mit dem Frühling,
mit dem Sommer zusammen
hängt es ein bisschen, ich habe mal das Gefühl, da spielt eine Rolle, auch
von allem man so tun,
da steht etwas großes bevor. Alles immer sehr rational natürlich und in den
Tragen treffen, man trifft
einfach glaube ich ein bisschen andere Entscheidungen auch im Sommer, wenn die
Sonne auch da ist,
auch mal spannend zu beobachen, wie die Zyklus dann doch immer alle auch sehr
beeinflusst. Ich finde,
wenn wir über Wachstum nachdenken oder auch Investitionen in Wachstum, dann
denken wir direkt immer
irgendwie an Neukunden gewinnen. Das erste, was irgendwie direkt auch im Kopf
ist, aber in vielen
Fällen ist es meistens gar nicht so der größte Wachstumstreiber dann auch.
Es gibt sehr viel
Unternehmen, da denke ich jetzt zum Beispiel an auch so ein Zylones oder andere
, die halt sehr viel
Land and Expand machen, also die sich primär auch darauf fokussieren, die
Accounts, die sie bereits haben,
also die aktiven Kunden extrem stark auszubauen und weiter quasi natürlich Tch
ern zu vermeiden,
Retention zu erhöhen, aber natürlich auch den Account viel, viel größer zu
machen auf
umsatz, der dann eingespielt wird, also eigentlich bisher war. Wie siehst du
denn das ganze Thema,
kannst du im Marketing und Retention? Ja, wahnsinnig unterschätzt sich das, so
fern als das die
Marketing-Zielsetzung natürlich oft auf New Business, also nur auf New
Business ausgelegt sind,
das natürlich auch einen Sinn macht, wahnsinnig großer Hebel, den man den
Dingen direkt beeinflussen kann,
am unbedingt. Nichtsdestotrotzt, wenn wir so ein integriertes Revenue-Team
denken, da wird
er nicht nur Sales für New Business dazu, sondern eben auch eigentlich, das
ist ja
zu sehr zwingensweise alles, was nachdem closed passiert und dadurch, dass dort
wenig
incentiviert wird und auch wenig Fokus in der Ziesetzung vom Leadership statt
findet.
Wir werden natürlich auch wenige Maßnahmen, dort unternommen und die
Maßnahmen, die unternommen
werden, sind oft mit wenig Kapazität und wenig Gedanken gut vollzogen. Das
heißt, dann kommt
vielleicht mal nochmal in eine Anordnung, hey, kannst du nochmal aushelfen,
kann man da irgendwie
wir haben neues Feature, kann man das irgendwie über Ads kommunizieren, eine
Kundengruppe. Das
kriegt man vielleicht noch so mit ein bisschen Überstunden rausgehasselt, aus
dem Marketing-Team.
Hast du aber eigentlich gar keinen Platz für, da richtig drauf rumzudenken? Ge
ht übrigens auch für
Panaship, generell als Moschensprache, wir wollen nicht so stark drüber, aber
auch da, wie für
Support, kriegt man da es irgendwie auch ausschlaggebem für den Erfolg auch da
und ja das sind
ganz interessante Bereiche, die uns, glaube ich, fordern als Marketer auch
integrativer,
selbst innerhalb von Marketing zu denken, um eben zu beeinflussen, dass Kunden
und Kunden in den
länger bei uns bleiben und oder auch größeres Huge kaufen. Und das ist ein
absoluter Wachstumsebel für
jetzt, bis es was recurring ist, ist einfach, dass die Leute weiter zahlen oder
mehr zahlen.
Ja, und dann ist ja auch meistens so gerade im Custom Success, dass oftmals
einfach nur
irgendwie Waldbremde gelöscht werden. Also sehr reaktive Positionen in den
meisten Fällen, dass man
halt sich immer dann nur primär um Kunden kümmert, wenn die sich jetzt
irgendwie groß beschweren oder
wo irgendwelche Red Flags auftauchen oder vielleicht sogar jeler, vielleicht
erst mal, die darauf
hinweisen könnten, dass ein Kunde eventuell churnt und nur dann wird irgendwie
intensiv Zeit und
der Energie auch investiert, um die Kunde zu retten. Aber jetzt die Kunden, die
eigentlich schon glücklich sind und
in dem emotionalen sehr positiven States sind ja gerade diejenigen, die am
wahrscheinlichsten sind,
dann auch einen Renewal zu machen oder vielleicht noch ein höheres Paket zu
kaufen, zu upgraden,
vielleicht noch ein weiteres Department dazu zu nehmen, etc. Und da, wie du sag
st, finde ich,
macht vielleicht teilweise, Kassmann-Saxon ein bisschen was, selbst vielleicht
auch am Marketing wird
eigentlich aus diesem Bereich oftmals komplett außen vorgelassen. Absolut, ja,
kurz an den Gdote dazu, weil es diese Woche passiert. Mit dem Kunden anborden
wir gerade das
Smart Tech Bereich, das Smart Tribution Bereich, ein Tool und das ist das erste
Mal für mich,
dass ich eine richtig, selbst als dritte Partei, quasi ich bin ja gleich direkt
bei Kunden aufgehängt,
aber dass ich eine richtig extrem gute Kassmann-Sax-Experience mache, SARS-Bere
ich, wie die aussieht,
das brutal. Tell me all about it, also viel heißer ganz zu mich nicht machen.
Ich krieg
eine Mail, jetzt ein freitag, hey, das ist Lilly, ich stelle mich mal vor und
ich helfe gerade
im Kunden hier mit dem Onboarding, etc., hat eine extrem gordnete sortierte und
sinnhaftiges
sheet mit angehängt, wo alles Deps mit Einstake oder ein Deadline-Sitter-Tetra
al ist aufgelistet
ist, mehrere Tudues schon vorangelegt und templatisiert, so dass man nur noch
befüllen muss und unserem Fall
bei ein Tudu, ein Next-Step irgendwie auch, was die UTM-Strukturen anzugeben,
jetzt hatte
ragt, abes alles schon in ein Platz für, man muss es nicht einfach rüberfl
angen, es gab aber auch
die Möglichkeit, ihr das einfach, also sie meinte auch, hey, wenn es euch zu
Verstresse ist, wo schickt
es einfach über Mail zu, da mache ich selber, also es hat es auch viele Option
en, einfach so,
es uns versucht es einfach für möglich zu machen. Der Cracker war aber im
Endeffekt, dass ich
dann Freitag gar nicht mehr auf die, die mehr reagiert hatte, kann Montag dire
kten follow-up?
Hey, lass mich wissen, ob du irgendwelche Fragen hast, so ich wollte nur noch
mal nachhagen, mit dem
CO von dem Tool MCC, plus natürlich mal empfunden, also also leicht pressure
aus dem
Fußballwagen, dann gehe ich in das, in das Skiet rein und das steht in den
Notes direkt,
das sie jetzt schon zum zweiten Mal seit datum letzten Freitag den Outreach auf
mich gemacht hat quasi
und das die expected delivery, ohne dass ich eben einen irgendeinen Kommitment
abgegeben hatte,
next day is. Also relativ für Pursche ausgült, auf der einen Seite sehr, sehr
wohl wollen,
dann hat das eine Geschichte eigentlich. Ich kann aber auf der einen Seite
direkt
forward zu den Team, Leute, kriegt die U-Derms da rein, aber schnell, ne, wird
sich bei ihr auf der
Seite sehr früh wollen, unterstützen zu uns, also gar nicht irgendwie feind
lich, das ist auch wichtig,
in alle Parteien, aber wenn man ehrlich ist, hat sie natürlich einen Job
irgendwie, das
On-Ball in guten Offoren ist zu treiben und wenn sie das Gefühl hat, das krie
gt sie besser hin oder
da ist vielleicht gerade eine Agentur, ein Bordel-Nack und deswegen geschiebt
es,
schreibt sie lieber noch mal die Mail und hält es in den Notes auch fest, etc
., denn es ist natürlich
ein effektiver Weg, da schnell und geschwindig kann einfach draufzukriegen und
das jetzt noch
zu verbinden zu dem Cast-Song-Marketing-Thema, das ist die gleiche Person in
der Komponie, die tatsächlich
auch eine Content-Strecke selber baut und selber vermarktet, das ist die Person
, dass selber aktive
darauf linkt in und spielt auch in Marketing-Aktivitäten eine Rolle, wo sie
erklärt, wie kann man das
tun, auch besser nutzen? Was gibt es eigentlich? Was sind das dann für Aktiv
itäten? Sind das dann
ads auch, wo sie das auch erklärt oder sind das Content-Paces auf der Website,
haben die ein Podcast,
die machen? Ich hab's lang nur auf link den Eienfach gesehen, aber ich kann es
auch schön
auf das brand oder auch auf dem company. Ja, genau, ich kann mir vorstellen,
dass ich es auch für
ads benutzen, das weiß ich jetzt nicht, aber es ist auf jeden Fall ein gutes
Quartet-Tibes Content-Paces
und macht auch Sinn aus der Cast-Mass-Success-Eck, das das kommt, weil die Kenn
enstool, die Kennen
Features, die wissen, was sind so, die bringe ich in den Kunden nicht nur vor
nur auf 1, es ist
cool und tegrieren, sondern was sind auch so Sachen, die man dann und top noch
mal mehr machen kann.
Und das ist so Content, der glaube ich darauf ausgelegt ist, eben die besteh
enden Kunden,
Kundeninnen von 1 auf 2 zu bringen. Das super, super interessant, auch für New
Business,
wenn man nochmal ein bisschen ein Blick kriegt, aber es glaube ich nicht,
würde für Einschätzen
nicht tagetiert darauf. Und gerade das On-Borning ist ja auch so eine Sache,
die ultra wichtig ist,
und die Frage, wie es eigentlich dann der Prozess, die Prozessfragen, die Leute
ja schon sehr, sehr oft
bevor sie in den Tools haben, kaufen, einfach mehr Sicherheit zu gewinnen, aber
die fast kein
Unternehmen eigentlich beantwortet. Also welche Leute in der Kampagne sollte es
zu involvieren?
Wie lange ist der On-Borning-Prozess? Was machen wir da konkret? Wie für Ress
ourcen sollte es
so einplanen? So diese ganzen Fragen werden würde eigentlich ja niemand vorab
deswegen,
da kannst du das Access mit einzubauen, ist halt Ultras-Marad finde ich. Abs
olut und der Vergleich mit
vielen anderen Customer-Success-Teams, von dem was ich so an persönlichen
Erfahrungen gesammelt
habe, ist halt drastisch und deswegen auch so leicht dort rauszustechen, weil
normalerweise
kenne ich das so, dass man nach zwei oder drei Monaten um das Tuchung gekauft
hat, vielleicht
meine Nachricht kriegt man irgendwie so helfen, kriegt es tun oder vielleicht
gibt es auch mal
am Anfang eine Begrüßungsmail und dann alle drei bis vier Monate, da gibt es
irgendwie einen
Clantouch-Point, der da auch ausgelegt ist, ein Renereal irgendwie zu treiben.
Es ist nicht so sehr nah dran,
es ist nicht so, jemand der alle Details versteht von dir, der das Unternehmen
kennt, der sich vielleicht
die Hälznot so rangeguckt hat, der wirklich versteht, wo du stehst, wo du hin
willst und dich dabei
begleitet. Das ist so ein großer Unterschied, weil das den Time to Value
einfach so stark verkürzt,
das heißt ich bin mir so sicher, aber dieser Person, weil dieser kompetent e
indrucks gemacht hat,
dass die dem Kunden extrem helfen wird, so schnell wie möglich, starken, weil
ich aus dem Tool
zu kriegen, dass einmal erledigt hast und das einmal geschafft hast, warum
sollte den Kunden dann
noch John anytime tun, deswegen, das war sehr, sehr spannend und dann gerade
auch die
Konnexion zum Marketing zu sehen, wo wirklich ein Content Pool aufgebaut wird,
andere
das Russen, die exklusiv für Kunden dann zur Fügen gestellt wird, ist wah
nsinnig spannend und
letzter Punkt noch hierzu, das ist kein multimillionen Dollarunternehmen von
dem ich verspreche, das ist
ein Start-up, das ist ein Scale-up, die haben eine Person, soweit ich weiß,
vielleicht haben die zwei
oder drei, aber kein großes Team im Custom-Arsch-Success, das heißt die Bau
ern ist von Anfang an
integrativ mit auf. Krass, wenn wir jetzt darüber sprechen, wie gehe ich denn
überhaupt
Kassel mit Marketing an, also was fang ich überhaupt damit mal an, was für
Content, wie ich davor,
was wäre denn so, wenn jetzt ein Unternehmen hier geradezu und sich denkt,
stimmt, ich habe noch gar nicht
wirklich darüber nachgedacht, alle unserer Fokus-Marketing ist auf New
Business, was wäre denn so der erste Schritt,
den du mitgeben würdest, um dann mal mit Anzufangen. Also ich denke, mehr F
okus auch, vielleicht gibt's das
eben schon, aus einem bestehenden Custom-Arsch-Success in Tabivus, wie auch
immer da die Struktur aussieht,
aber erstmal mehr Fokus natürlich auf Daten, Generierung, wo hart bei den
Kunden, die anbauen,
also was sind so die Gründe, warum die auch gehen, etc. und da wirklich mal
reinzu tauchen und auch
mit Kunden, was zu sprechen, kann auch über Kassel und Success gehen, aber
noch das Gespräch auf
macht, ist immer eingestellt, ist immer eine Ressourcenfrage, was auf jeden
Fall irgendwie verstehen und
daran kommen, was so die größten oder die häufigsten Gründe sind, warum
Kunden jeden nicht zufrieden sind,
kein Value finden, etc. und ich glaube dann dort da Content für aufzubauen und
den zu
disturruieren, kann man über Payt machen, ganz zum Mal, in den Zettelraum, man
kann es auch über ein eigenes
und Media-Format machen, vielleicht irgendwas, exclusive Member-Bereich oder
oder oder,
oder gibt's verschiedene Modelle, wo man dann diesen Content zur Verfügung
stellt. Ich glaube,
ist halt immer wichtig, auch da nochmal am besten kommt es mit dem Custom-Arsch
-Success-Team zusammen,
alleine, um auch sicherzustellen, dass das Team aus dem Custom-Arsch-Success
auch die Materialinwater
promotiert und sagt, "herst du das schon angeln geschaut oder soll ich das mal
erklären?" Das ist nicht
einfach nur so eine Content-Layerchen erstellt werden, nie von jemandem gesch
aut werden, vielleicht
ein Mal im Mail, aber es bringt ihm ja auch nichts, muss halt schon nochmal ein
bisschen ein Hand genommen werden,
das heißt so die menschliche Komponentes, glaube ich, nicht zu vernachläss
igen und trotzdem will
so ein Pool aufbauen von wichtigen Materialien, die die Kunden irgendwie
verstehen wollen und müssen.
Ich glaube, was superpawvoll ist, in der ganzen Geschichte ist, halt wirklich
zu
sich zu belegen, wie kann ich schaffen, dass aus meinen Kunden eine eigene
Community fast schon entsteht,
dass halt innerhalb von unseren Kunden auch aus zur Stadt findet und nicht
immer nur wir als Tool,
Proweider und eins zu eins im Kunde, sondern auch die untereinander, weil die
haben ja offensichtlich
ähnliche Probleme und so von ähnliche Lösungen, weil sie das gleiche Tool
nutzen und sind daher
wahrscheinlich ein Diskurist, dass sie Unternehmen auch relativ ähnliche und
weitere zusätzliche
ähnliche Probleme haben, sodass sich der Austausch extrem lohnt bei inseitig.
Und da fehlt mir,
fällt mir auch, fallen mir zwei Beispiele ein, das erste ist Perspektive, also
das ist da da von Michael
Bruckner, was du übrigens auch nutzendes Tool, großem Fählung, richtig gutes
Tool für Erfannelsbau und
Landing-Pädestiteterau und was die halt gemacht haben ist, in dem schon seit
Jahren eine Facebook-Gruppe,
wirklich eine Facebook-Gruppe, wo man denkt, wir haben 2024 wär es noch ein
Facebook-Aktiv,
aber und die haben jetzt auch Kunden viele Agenturen haben, die jetzt noch
nicht super als sind,
sondern eher moderne, jüngere Agenturen, die erst recht nicht mehr auf
Facebook eigentlich sind. Trotzdem
schaffen die es, dass die Facebook-Gruppe bis heute ultraaktiv ist und die Ka
uben noch
moderation machen müssen, weil da so viel Austausch und Kommunikation drin
stattfindet, dass sie sich halt
Fragen stellen, jeder hat also viele haben Probleme und stellen die Frage rein
und dann kommt ganz viele
andere Kunden und beantworten für die dann die Frage. Und das ist schon krass,
weil da hast du
natürlich eine Plattform geschaffen, der extrem mehrwerthaft für alle und man
fühlt sich direkt,
man ist so Teil von etwas, von einer Community und wir alle wollen ja Teil von
Community sein in unserem
Leben in den verschiedensten Bereichen und dadurch schaffen sie es halt, dass
natürlich extrem viele
Empfehlungen kommen und natürlich die Retention extrem stark ist bei denen,
weil sie halt diesen Ort
geschaffen haben, wo man quasi so einen Safe Space hat und über seine Probleme
und Challenge, das
mit dem Tool auch sprechen kann. Und das ist halt schon mega, ob man das jetzt
mit Facebook macht oder mit
einem anderen Tool muss man gucken, aber ich glaube mal so Richtung Community
auch bis hin zu denken,
wie kann ich eigentlich meine Kunden noch besser connecten, weil ich dadurch
halt noch mal einen extrem
starken Netzwerk mehrwert auch schaffe, der unabhängig von meinem Produkt auch
erst mal ist,
ist halt schon mega nice. Und da kann man denke ich auch relativ interfiziell
und
scrappy anfangen, also die Facebook-Gruppe würde man jetzt auch nicht erwarten
von einem super
professionellen aufstrebenen Unternehmen, aber ich glaube ich auch gerade bald
so nahbar und nicht
so super hochprofessionalisiert ist, vielleicht funktioniert es auch ganz gut.
Ja, das glaube ich immer
wichtig zu, was zählt ist die Intention, da machst du die Community um dann
300 später alle,
die sich anmelden, irgendwie versuchen zu abzellen oder in dem oder Outreach-M
ast oder dann
den Versuch, die Start-Referels rauszukriegen oder machst du es für die Int
ention, die Leute zusammenzubringen
und da was cool ist zu schaffen, für dann für ja auch eine Menge Wertschät
zung statt, wenn dann
vielleicht auch mal jemand aus dem Management oder allgemein, ich meine mich
halt in dem Fall macht
ja auch Content auf LinkedIn, vielleicht auch ein bisschen Bekannte in Argentus
, sehr generell.
Ja, indem man aus Beantwortung in der Gruppe, so ein direkt cooler Effekt
irgendwie komplett und
für die Leute auch gewährt schätzt und verstehen auch, dass auch die Top
führung des Unternehmens quasi nah am
Kunden agiert. Das ist einfach glaube ich wichtig, hier zu viel Kunden, das
wissen. Ja und ich
muss man belegen, wie viel Content-Iden alleine daraus generiert werden durch
diese Gruppe und Feature-Iden.
Alles das komplette Product Feedback, Marketing Feedback, alles eigentlich,
wahrscheinlich nehme ich
mal an daraus auch geschafft finde ich super spannend und ein anderes Beispiel,
das ich noch erwähnen wollte
ist von Audience Plus, die haben quasi einen Tool um ja deine eigene Resource
Page in Form von
der Media-Cham in die Netflix-Stile zu bauen. Auch geiles Tool kann ich auch
empfehlen und was die halt
machen ist, die machen so einen Customer Roundtable. Die laden alle ihre Kunden
, ich glaube einmal
mir quasi ein für den exklusiven Roundtable, einfach nur um einen Raum zu
schaffen für Austausch,
wo dann die Marketing-Lieder quasi reinkommen von den Kunden oder die die halt
das Tool auch betreuen
und ihre Fragen stellen können und gleichzeitig präsentieren sie aber dann
immer noch quasi ja
nicht successively, sondern eher so Dinge die andere Kunden gemacht haben und
gut funktioniert.
UseCase ist einfach für konkrete Sachen und starten so ein bisschen rein, dass
man auch schon mal
am Anfang was hat einen Content und kann dann halt da tiefer reingehen in den
Dialog. Das finde ich
auch ultra smart, weil natürlich ist es schon nochmal als anderes, wenn du die
im direkten Dialog bis
mit Kunden also ein wirkliches Gespräch hast, auf wenn es über Zoom ist anst
att von wenn jemand einfach
kommentare schreibt, weil da kannst du nochmal tiefer reingehenden zum mal nach
fragen. Wir wissen alle die
besten Antworten kommen dann, wenn wir fünf mal warum fragen und ganz tiefer
reingehen und graben.
Und das hast du halt die Möglichkeit da. Plus natürlich die Face-to-Face-Con
nection ist noch mal
wertvoller als wenn ich jetzt irgendwie eine Namisse auf Facebook der dann kom
mentar schreibt.
Und da kommen wirklich alle, alle Kunden eigentlich. Die laden sicherlich, das
weiß ich nicht ganz genau,
aber auf jeden Fall viele Kunden, ob sie das selektiv machen, vielleicht für
eine konkrete Industrie
oder jetzt direkt alle, das weiß ich nicht genau und natürlich kommt es
natürlich auch ein bisschen
drauf an wie viel Kunden du hast. Also wenn du irgendwann 100.000 in Kunden
hast, ist es schwierig,
dann in Zoom call zu öffnen. Und genau und Perspektive hat auf jeden Fall
mehrere Tausend Kunden,
da an den Zoom in den Customer-Roundtable zu machen würde wahrscheinlich ein
bisschen da ist das
Format dann halt für die Größe auch nicht mehr so relevant. Aber bei
Audience-Plasti haben auch
eher tendenziell bisschen größere Unternehmen, dadurch natürlich quantitativ
weniger und ich glaube,
umso mehr du im Enterprise segment auch bis um so eher kannst du das dann auch
machen. Sieden
kommt natürlich auch immer drauf an, was du für eine Zielgruppe hast, welches
Format von dem
Community-Gedanke für dich am besten ist. Und bei dem Roundtable, was da auch
mega Smart ist, was
sie auch machen ist, die laden dann immer noch so ein, zwei Potenziale Kunden
ein, also die quasi
noch in der Pipeline sind, aber fast ein Kunde sind, dass sie sich so schon so
fühlen oder schon so
behandelt werden als wären sie in den Kunde und das finde ich halt auch ein
richtiges Smart-A-Play.
Absolut, ja und da kommt noch wieder diese Zusammenarbeit zwischen Marketing-S
eltskrasse mal
zu einem Scheinen wirklich, ist einfach viel leicht auch umzusetzen ist in
kleinen Organisationen,
also auch Audience-Plasti haben auch relativ klein, super-Klarer-Dissadenschium
wenn das sage. Und das ist natürlich auch ein gutes Play zu sagen, allein aus
der
Effizienz-Perspektive, wir haben lieber ein Roundtable, vielleicht die Woche
und Nennest Roundtable
und die machen so ein Quartal oder das ist immer eher sogar das. Ich weiß ich
genau, ich habe den Namen
nicht mehr ganz, aber von dem Berliner Startup gehört, die machen es einmal
die Woche einfach an
Stelle von One to One, kannst du mal das Success call, einfach weil die da
wahrscheinlich noch super
early sind, vielleicht haben die die mal die dedizierten Manager da, vielleicht
macht das so
noch jemand, irgendwie der Fauna oder so, aber der setzt sich zumindest mal
einmal die Woche dann,
hat dann OpenCore quasi, können alle Join, alle Kunden und wirklich ist so
auch einfach ab. Ich
weiß, ich habe ja das genauso Smart-Frame wie jetzt Roundtable, weil ich finde
es schon irgendwie,
bringt ihm noch mal eine Werthaltigkeit und auch wenn er nochmal was präsent
iert wird, was vielleicht
auch von Marketing an Content erstellt wurde, super, super gut, aber ja, es ist
eine sehr, sehr
interessante Methode und ich glaube auch da diese menschliche Verbindung wird
gerade aktuell,
auch wieder seltschätzt. Kennst du denn noch, beispielsweise, der aus so
größeren Unternehmen, wenn wir
jetzt mal Richtung Customer Marketing kennen, du hattest mir vorhin was von
Zoom-Info bis
n erzählt, fand ich ultra spannend, vielleicht kannst du da mal das dann re
ingehen, wenn so Zoom-Info wie
ist uns alle Public Company, machen über eine Milliarde RR, super groß, alle
mal, ich weiß immer,
ja ist alles um Infopablik-Campany, machen entsprechend viel RR auch schon,
hast du dann
beispiel, du hattest wie, wie war die Story da noch mal, fand ich ultra
spannend, was
sie da gemacht haben, was ich so im Customer Marketing auch. Man guckt ja viel
auf so die neuen,
jungen, innovativen, also im Gothomarktbereich auch innovativen, als da hab es
viel, wenn man sich
so schaut, was denn so die Sachen, die richtig gut funktionieren, da denke ich
an Kopiele, die
sagen wir haben eine Stellenausschreibung für jemanden, der irgendwie eine M
ischung zwischen Marketing
und SDA ist, etc. Das Ding Zoom-Info, so in unserer Case, interessanter Case,
weil die, die gibt's
schon sehr lange, das ist doch immer noch fauna geführt, soweit ich weiß. Ja.
Und Henry ist noch
hab ich starten. Genau, richtig. Und die machen trotzdem sehr, sehr, wie ich
finde,
eine innovative, coole Sachen haben natürlich ein ganz anderes Budget-Verfüg
ung, wenn das von
oben wirklich so gelebt wird, direkt. Und eine Sache, die mir da in Richtung
Customer Marketing
extrem gefallen war, hatte die an eine Kapanne gemacht, wo die quasi Feedback,
also schriftliches
Feedback in Frohr und etc., oder Support-Tickets von Kunden und Kundinnen quasi
Screenshotphone gemacht
haben und haben dann in den Geos, also in den Sip-Codes, wo die Leute
tatsächlich gelebt haben,
eine Autofromkampagne daraus gemacht, einfach nur mit dem Screenshot, so dass
die Leute sich selber
gesehen haben in der Autofromkampagne, Autofnowware, wie gegen so ein Feedback
gegeben haben und so
in den Frohr, haben die die Namen dann da auch gelassen. Boah, das weiß ich
gar nicht. Ich weiß,
ich weiß, wer schon krass ist. Ja, wer schon krass, aber ich glaube in Amerika
ist wahrscheinlich einfach
noch mal wissen, anders alles. Da kannst du wahrscheinlich schon machen. Und da
sind die Leute,
glaube ich auch mehr so bejahndes, was ist die Sinksohr geil. Noch die anderen
Leute denken,
sich so nicht so boah, das ist aber mir zu privat und denk so auch wie cool,
dass der das zu reagieren,
wenn du jetzt hier durch Winterwohl der läuft in Hamburg und auf einmal so ein
Bildwaltzies mit
deinem Name, wo du Feedback an einen Tour gegeben hast. Ich weiß nicht, wo ich
wahrscheinlich irgendwie,
ich weiß es ehrlich gesagt nicht, schockier, ne, ich weiß nicht, keine Ahnung
, also ich für Olaf Kost oder
Paul Schmitz, absolut verwirrt auf jeden Fall, dass es mal sicher vor allem
irgendwie ohne
Ankündigung. Ich bin so dankbar, was ist jetzt los? Also ich würde das
wahrscheinlich eher negativ
aufnehmen. Aber wir haben ein Video drauf gemacht, wie die Leute hier reagiert
haben, weil die sind dann
wiederhin geflogen, haben das damit abgedreht, sicherlich zu einem gewissen
Grad staged, weil irgendwie
müssen ja sagen, hey, wir wollen das auch irgendwie aufnehmen und so weiter.
Nichtsdestotrotz, man hat den
Leuten in dem Video schon, meine meines und finds es nach auch authentisch ange
merkt, das ist halt extrem
gefeiert haben und jetzt hat niemals damit gerechnet, dass so eine große Kom
panie so was machen würde, weil es
zu sehr einfach so eine Geste ist, die jemanden zu verstehen gibt, hey, du w
irst gesehen, du wirst
gehört und dann haben die natürlich diese Recrests auch in die Feedback auch
in einer Form bearbeitet und
umgesetzt und daraus haben sie im Endeffekt, kann man sicherlich auf dem Henry-
Warser-Namens,
gesagt, auf dem linken Profil, wenn man ein bisschen runter scrollt, die mir
vor ein, zwei Monaten war das Henry-Shock.
Genau. Kann man da sicherlich noch aussehen, haben diese ein Video daraus
gemacht, wo sie dann diese
Reactions von den Leuten, die es gesehen haben, also geschärkt haben. Und
damit positionist du dich
als VNZ oder natürlich auch so nah eigentlich mitten drin, in der in der bei
deinen Kunden und gibt es
denn das Gefühl, hey, wir hören dir wirklich zu und wir stellen selbst wenn
was nicht perfekt ist so,
wie es noch nicht perfekt, aber wir wollen auf jeden Fall sicher stellen, dass
es immer besser wird für
dich. Ich glaube, das ist eine so starke Message und hat auch sehr sehr viel
positive Feedback in den
Kommentaren, etc. dazu erfahren dann. Wenn wir schon bei Zoominfosion noch eine
zweite Anikdote, ich
gerne auch noch mal kurz mit Share und zwar waren die wohl bekannt, ich mir was
selber nicht bewusst,
aber die waren wohl ganz lange bekannt eine wirklich schlechte Chrome extension
zu haben, es ist ein
Tool, wo im Endeffekt telefonnummern eine Zettara einsehen, kannst auch von
deinem Nazi-Gruppe. Und da
macht es natürlich Sinn, über einen Klick, über eine extension direkt die
Daten zur Verfügung zu haben.
Wahrscheinlich wurde ich funktioniert zu haben, buggy, etc., es gab dafür auch
da wieder Feedback von Kundenstammen.
Haben die auch quasi die Schwäche in eine Stärke umgewandelt und gesagt, wir
nimmn es das Produkt-Team und
das Marketing-Team und die lesen jetzt mal so die schlimmsten Bewertungen, wo
die wirklich durch
den Trecke zogen werden für die extension so wie kann das sein, so ein großes
Unternehmen, das ist so eine
wichtige Sache und ich krieg hier einfach die Daten nicht teilweise witzige Be
griffe verwendet,
bis hin zu fast schon Beleidigungen. Haben sie also vorgelesen und standen da
halt so, dann in dem
Video, meinst du sie? Ja, stimmt schon, irgendwo, also das ist wirklich nicht
gut, die extension ist
quasi voll zugegeben, das ist komplett geohnt so und das CEO selbst auch wieder
im Video zu sehen dann,
irgendwann wieder sagt, "Hell, geht gar nicht, wir müssen noch etwas ändern"
und dann haben die quasi
in diesem Video dann präsentiert mit dieser Herleitung, das ist jetzt da
irgendwie die neue
extension 2.0, louunchen und das ist wie bessere Dank, weil hier nochmal und
und und. Das fand ich
auch sehr stark und auch in Schrittrichtungen, Kassvermarkt, die natürlich
weil so dieses Gefühl von,
"Bau wie kriegen die das nicht hin, ich zahle so viel Geld und nicht mal die
Chrome extension
funktioniert" halt umwandelt, was sehr menschlich ist, so wie "Hey, wir haben
ja echt Fehler gemacht und
danke für den Feedback, wir haben dann gearbeitet und hier ist eine bessere
Version davon".
Und ich glaube, das ist einfach so diese Beziehung, die du dann auch mit Kunden
weiter fliegst, sehr sehr
wichtig, weil ich glaube, das Schlimmst, was hier passieren kann, ist das deine
Kunden irgendwann denken,
die interessieren sich gar nicht für uns und die interessieren sich nur für N
aster, was auch umar und
wir hofft gar nicht dafür, wie das Produkt für uns eigentlich auch noch weit
wert liefern kann.
Ich glaube du, ich glaube du gewinnt einfach so ultra viel an Sympathie und
Vertrauen, wenn du einfach
mal die Dinge onst. Und dann haben wir gesagt, "Hey Leute, ja, dreckt, es ist
wirklich einfach nicht gut".
Und gerade mit dieser Brise an Humor, in einem Reaction Video, das noch mal
irgendwie so aufzubereiten,
ist halt mega, was auch zeigt, "Hey, du hast recht, wir sehen dich und wir
übernehmen jetzt aber auch
Verantwortung, dass es besser wird". Und dann glaube ich gewinnst du die Kunden
auch nicht nur länger,
sondern teilweise auch die wieder zurück, die vielleicht aufgrund dessen
gegangen sind. Also auch Richtung
Customer Winback noch mal zu gehen, ist da sicherlich auch ultra. True und da
geht es wirklich
viel um den Content und Namen Kunden sein und die so Datenpunkte und Feedbacks,
die ja mittlerweile so
leicht zu generieren sind über die ganzen digitalen Medien etc. Warrzunehmen,
Warrzusschätzen, Ernstunehmen,
mit Indikontetstrategie, Marketing, dann dort sitzen oft die Ressourcen einfl
ießen zu lassen,
fängt im besten Fallballziesetzung an, vielleicht kann man aber auch einfach
ein extra Budget
veralbummentieren, um mal zu schauen, kriegen wir da irgendeine Koalition
Richtung absolute
Attention hin, sehr spannend und ich glaube aber waren Sie nicht ersetzt. Ja
und ich finde auch gerade
weil es so wichtig ist, auch als CEO oder CEO generell so nah am Kunde zu sein,
gerade deswegen ist es
halt auch so wichtig, dass man selber aktiv wird, finde ich im eigenen Content
des Unternehmens. Also
dass man sich selber hinsetzt in den Podcast wie wir jetzt zum Beispiel oder in
eine YouTube Contentstrecke
oder in eigene Link-In-Post, dass man die selber verfasst, weil man da eben so
nah wie es nur geht
eigentlich an den Kunden dran ist oder dass man die Roundtable veranstaltet und
sich selber als
Geschäftsführer oder Sielevel dann auch da reinsetzt und Fragen beantwortet
und so direkt einfach den
Kunden Kontakt immer hat und das führt dann eben auch dazu, dass du dieses Emp
athie gewinnen kannst,
das Vertrauen und dadurch die Retention gewinnt den Turn-For-Ringerst und Merri
ven You-Master.
Absolut, also ich glaube nochmal zu dem Fassende ist das eine Manifekte viel
Content und kreative
Adam Weisen nicht so plakativen können, das ist nämlich auch was, was ich oft
falsch gemacht sehe, ist so einfach
sehr sehr sehr generelle sehr unspezifische vielleicht links im Krampeinium, wo
man einfach steht, so "Hey,
we fucked up" und kann auch bitte zurück so ein bisschen faszin bisschen berg
ängig, aber du gehst
eigentlich so richtig auf den Schmerz-Arre, du ohnst es nicht, du hast so das r
iecht schon danach, dass es aus
irgendeinem Ebay müssen jetzt auch mal was für Retention tun kommt irgendwie
und das ist eine Winbacker-Verbegeber.
Ja, aber das vielleicht auch intern die Themen gar nicht so richtig, es
teilweise auch so eine Ignorance
gegen ein Problem, dann so "Hey, ween". Die Kunden sagen die Chrome extension
funktioniert nicht und
intern ist es aber eben so ein rotes Tuch oder so, weil es da gibt es ein paar
Probleme mit die Werder-Order-Wer.
Und ich glaube das ist einfach super, super wichtig, dass auch das so eine gew
isse Integrität drin zu zeigen und ich glaube,
das macht die Effektivität aus und dann kann es gut distribuieren, dann kann
es natürlich irgendwie in der
Adenfonds-Promoten am besten aber eben über meiner Meinung nach diese Own
Media Channel, weil wenn
das zu stark auf LinkedIn und Co. kannst du so den ersten Schritt promote, aber
wenn es zu sehr da die Konzettstrategie selbst spielst, wirkt es für mich auch
ein bisschen zu Kummer schön und zum bisschen die Authentität weg, dem
entsprechend, ich glaube, im Marketing, das ist auch
ein Thema aufbauen und schauen es relativ viele in E-Mailisten, in Duas anges
prochen, in so Netflix-Framate oder Plattformen
hinbewext und da einen großen Audience-Bauson, die kannst du dann gut nutzen
für Klar-Community, aber eben auch für Krasnarmaget.
Ja, finde ich stark, danke fürs Schlusswort, danke fürs Zuhören an alle, bis
wieder Hase läuft, wenn es euch gefallen hat, gerne eine Bewertung da lassen
oder wenn
deine Frage habt, gerne auch noch mal in die Kommentare packen und dann freuen
wir uns wie immer, auf nächste Woche, bis dann, macht es gut, bis bald, ciao.